華聲在線全媒體記者 黃利飛
信用卡涉嫌被盜刷，用戶認為發卡銀行應該承擔所有責任，發卡銀行卻認為不應由銀行承擔責任——這是一起金融機構與個人的信用卡糾紛。
小李向金融機構申請了一筆貸款，后因各種困難無法按時足額償還；金融機構要對其采取相應措施，小李卻覺得自己并非有意為之，金融機構應該理解并寬限時日——這是一起貸款合同糾紛。
隨著金融活動在人們生產生活中持續活躍，金融領域的矛盾糾紛也日趨多發、易發。如何妥善化解糾紛，既降低解紛成本，又能維護金融消費者與機構的合法權益，成為擺在行業協會與金融機構面前的一道“必答題”。
打造專業“陣地”
“這個問題終于解決了，謝謝調解員！”近日，蔣先生通過湖南省銀行業糾紛調解中心（以下簡稱調解中心），順利與銀行保險機構達成一致，了卻一樁煩心事。
原來，10年前，蔣先生在銀行購買了某保險公司的年金保險產品，繳期10年，年繳保費10萬元，目前已繳8年，因家庭變故，于2023年斷繳，他現在強烈要求銀行機構全額退還保費80萬元。
考慮到本糾紛涉及保險產品，為提升調解工作專業性，調解中心探索建立銀保聯調機制，積極聯絡省保險行業協會同步介入本案調解。過程中，調解員從當事人角度出發，深入了解家庭情況，既安撫其情緒，又發揮專長核算退保與續保的收益差異。長達5個小時的調解后，該糾紛調解成功，蔣先生辦理了續保手續，機構同時為其訂制了急需的其他金融服務。
這是當前我省金融糾紛非訴化解，且網絡不斷向基層延伸、服務持續優化的縮影。
今年7月，湖南省銀行業協會依托湖南省銀行保險行業人民調解委員會，組建成立銀行業糾紛調解中心。作為行業性、公益性、專業性的調解組織，該中心堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，在“不收費”的基礎上，既為金融消費者提供高效、便捷、低成本的糾紛化解渠道，同時打通監管政策落地“最后一公里”，助力消保與糾紛矛盾源頭治理聯動協同。
調解中心試運行一段時間后，湖南省高級人民法院與湖南金融監管局進行“總對總”訴調對接簽約，湖南金融糾紛化解聯動機制正式啟動運行。
數據顯示，調解中心自成立以來，通過調解專線接收消費者調解咨詢316次，通過線上、書面等形式受理糾紛1442件、結案1355件，涉及金額936萬元；同時向開福區法院、岳麓區法院提交7筆司法確認，幫助機構節約訴訟成本。
剛柔并濟促共贏
行業調解是金融糾紛多元化解體系中的重要一環。省內各大金融機構也充分意識到，源頭預防和多元治理是緩解司法壓力、降低解紛成本的關鍵；與街道、社區、派出所等非金融調解組織聯動，“多元共治”更能破解疑難糾紛難題。
建設銀行常德市分行是當地房地產與普惠金融領域貸款業務大行，在以“調解+公證+執行”為核心模式的常德市金融業訴源治理工作站支持下，該行已成功與約1400位零售類債務人協商還款并完成賦強公證，涉及貸款金額5億元，回收貸款本息近億元。
“針對小微企業，我們不是一上來就談執行，而是先談怎么活下去。”工作站一位調解員介紹，他們堅持“調解優先”，靈活運用分期還款、無還本續貸等方案，為小微企業爭取復蘇空間。市民張先生的企業因經營困難欠貸50多萬元，面臨被銀行起訴的風險，在調解員和行方共同努力下，最終與銀行達成三年分期還款協議并辦理賦強公證，讓企業獲得紓困時機。
長沙銀行在“非訴優先”基礎上，對逾期客戶根據實際情況采取差異化處理措施。對于有還款意愿但暫時面臨困難的客戶，通過展期、重組等柔性方式，幫助客戶渡過難關；對于確需訴訟的案件，仍將調解工作貫穿于訴前、訴中全過程，動態跟蹤案件進展，適時促成雙方和解。
業內人士普遍認為，這種“剛柔并濟”的處理方式，既維護了銀行債權，也體現了金融機構的社會責任與溫度。
責編：劉茜
一審：劉茜
二審：印奕帆
三審：譚登
來源：華聲在線
